De enero a septiembre de 2016, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró un millón 636 mil 388 reclamaciones de clientes bancarios, 313 mil o 28 por ciento más que en 2015, de las cuales 931 mil 900 fueron favorables al usuario, por un monto de dos mil 304 millones de pesos.

En conferencia de prensa donde presentó el informe: “Movimientos de la Banca que afectan el patrimonio de los usuarios”, Di Costanzo indicó que el monto reclamado durante 2016 fue de seis millones 449 millones de pesos, dos mil 700 millones de pesos más que en 2015, y detalló que de los montos reclamados, solo 37 por ciento –50 por ciento menos que en 2015–, fue devuelto a los usuarios.

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Dijo que de las reclamaciones recibidas, 836 mil 240 se debieron a cargos generados por la banca: 414 mil 946 por comisiones no reconocidas por el usuario; 265 mil 471 por domiciliaciones mal aplicadas; 112 mil 450 por intereses no reconocidos; 34 mil 316 por errores operativos; cuatro mil 638 por rendimientos no pagados; tres mil 441 por impuestos cobrados, y 978 otros cargos.

Por operaciones en cajeros automáticos (ATMs) se recibieron 313 mil 670 reclamaciones: 234 mil 062 por no entregar la cantidad de dinero solicitada; 52 mil por pagos o depósitos no acreditados, veinte mil 562 por cobros de comisión en la disposición de efectivo; dos mil 754 por otras comisiones; mil 650 por error operativo del cliente; mil 249 por cobro de impuestos y 552 por otros cargos.

Los bancos contra los que se recibió el mayor número de reclamos fueron: Citibanamex, con 438 mil 468; Bancomer, con 391 mil 465, y Santander con 218 mil 925.

El número de usuarios con respuesta favorable asciende a 657 mil 865, a quienes el banco rectificó y abonó la suma reclamada, y 44 mil 849 personas aún se encuentran con solicitudes en trámite de revisión.

Los montos abonados por respuesta favorable al cliente los encabeza Bancomer con 709 millones de pesos, seguido de CitiBanamex, con 385 millones de pesos; Banorte IXE, con 472 millones de pesos; Santander, con 108 millones; HSBC México, con 111 millones; Banco Inbursa, con 83 y Scotiabank con 71 millones de pesos.

Los cargos indebidos por operaciones erróneas de la banca son: Cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta, con 220 mil 634 reclamaciones por un total de 166 millones de pesos, de las cuales el 78 por ciento se resolvieron con abonos a favor.

Cobro no reconocido por otras comisiones, con 194 mil 312 quejas, de las cuales siete por ciento recibieron abono a favor.

Pago automático mal aplicado, con 265 mil 471 reclamaciones, de las cuales 64 por ciento se resolvieron a favor, y cobro no reconocido de intereses, con 112 mil 450 aclaraciones, de las cuales 49 por ciento tuvieron resultado favorable.

En cuanto a las reclamaciones adjudicadas a cajeros automáticos, 234 mil 062 fueron por no entregar la cantidad solicitada, y de éstas, 73 por ciento se resolvieron a favor, y 42 mil 331 fueron por pago no acreditado, de las cuales 38 por ciento tuvo una resolución favorable.

Por depósito no acreditado se recibieron diez mil 510 quejas, de las cuales 76 por ciento fueron en beneficio del usuario, y por cobro no reconocido por comisiones de efectivo ingresaron 20 mil 562 reclamaciones, de las cuales 79 por ciento tuvieron resultado favorable.

Finalmente, Di Costanzo Armenta destacó que el reporte se generó en el periodo de enero a septiembre de 2016, arrojando que en la mayoría de las reclamaciones hechas por usuarios de los servicios financieros, “si hay una responsabilidad directa del banco”. Sin embargo aclaró que también existe un número considerable de cargos no identificados y en consecuencia no reclamados por los usuarios, los cuales, por oficio, el banco no devuelve.